środa, 4 lipca 2018

Reklamacja butów - odwołanie od decyzji o nieuwzględnieniu reklamacji, wzór, co robić

Na forach i grupach biegowych coraz częściej spotykam się z problemami w przedmiocie nieuwzględnionych reklamacji, w szczególności dotyczących butów biegowych. 

Najczęściej sprawa wygląda tak, że kupując buty za 300 - 500 zł człowiek spodziewa się po nich czegoś więcej niż 200-300 przebiegniętych kilometrów, bądź kilka miesięcy na nogach. Zasadniczo powinny chociaż wytrzymać w przyzwoitym stanie okres gwarancji/ rękojmi za wady fizyczne tj. ok. 2 lat. W praktyce okazuje się, że mało które buty mogą dotrwać tego terminu. 
Następuje więc reklamacja obuwia. W tym poście pomijam wyjaśnienie jej podstaw (gwarancja/rękojmia) zaś skupiam się na samym skutku. Mianowicie - nieuwzględnieniu przez sprzedawcę/producenta. 

Dostajemy zawiadomienie ze sklepu o rozpatrzeniu reklamacji i decyzję - najczęściej odmowną. Czy oznacza ona, że nie mamy szans na rekompensatę bez udziału sądu? 
Oczywiście, że mamy szanse!!! 

Proponuję napisać odwołanie. Przy tym odnoście takiego pisma nie przywołam żadnych przepisów formalnych, gdyż żadna norma nie zawiera wymogów co do treści takiego pisma. Sprzedawca ma rozpatrzyć reklamację i teoretycznie na tym jego rola się kończy. Praktyka pokazuje jednak, że odwoływać się można i nawet trzeba, gdyż to nic nie kosztuje, a zawsze jest szansa, że przedsiębiorca zmienii decyzję.

Należy również mieć na uwadze, że spora część przedsiębiorców traktuje otrzymane odwołania po macoszemu i liczy na to, że klient po odmownej decyzji "się odczepi". Tym samym nieraz samo przejawienie inicjatywy i wytknięcie kilku błędów wystarcza, żeby zmotywować sprzedawce do zajęcia się sprawą. 

Co możemy decyzji nieuwzględniającej reklamację zarzucić:

1. Obojętnie od podstawy reklamacji:
- nieodniesienie się do wad wskazanych w reklamacji;
- nieprawidłową ocenę wad w kontekście wadliwego użytkowania obuwia (dla sprzedawcy czy producenta 95% wad powstaje w sposób niewłaściwego użytkowania, zaś uzasadnienia decyzji są lapidarne i absurdalne zarazem, w odwołaniu trzeba wyperswadować że np. szew nie pęka od niewłaściwego użytkowania, ale ze względu na słaby materiału użyty do jego sporządzenia;
- brak uzasadnienia  nieuwzględniania wad (np pominięcie kwestii dlaczego w ocenie sprzedawcy wskazana wadę spowodowało niewłaściwe użytkowanie);
- brak kwalifikacji osoby rozpatrującej reklamację do jej rozpatrywania (czy w decyzji wskazano, że reklamację rozpoznał rzeczoznawca, czy osoba ta ma uprawnienia rzeczoznawcy majątkowego, czy osoba podpisana na decyzji ma uprawnienia rzeczoznawcy);
- brak wskazania kto rozpatrywał reklamację, brak podpisu;

2. Przy podstawie z rękojmi za wady fizyczne rzeczy sprzedanej:
- niewykazanie, że wada powstała z winy użytkownika, pomimo jej zgłoszenia w terminie roku od zakupu butów (jeżeli w ww. terminie zgłoszono reklamację, to przedsiębiorca ma obowiązek wykazać, że wada powstała z winy użytkowania, gdyż w innym przypadku obciąża go domniemanie istnienia wady w chwili zakupu);
- decyzja wydana po upływie 14 dni od zgłoszenia reklamacji (w takim przypadku uznaje się, że reklamacja została uwzględniona - zdarza się to rzadko, gdyż przedsiębiorcy zazwyczaj trzymają się tego terminu).

Poniżej przesyłam natomiast oręże do walki z decyzją - wzór przykładowego odwołania od decyzji o nieuwzględnieniu reklamacji butów Asics (dodam, iż odwołanie to było skuteczne i ostatecznie reklamację uwzględniono). 


WZÓR


 .............. (miejscowość, data)

Odwołujący:  Tomasz Duda, ul. ......................................... (adres)
Dotyczy: ................... (model butów)  (reklamacja nr ...........................)


ODWOŁANIE

Działając imieniem własnym wnoszę odwołanie od decyzji z dnia .............................. roku zarzucając jej niezgodność z art. 5562 k.c. (domniemanie istnienia wady w chwili zakupu) , brak należytego uzasadnienia oraz wydanie  jej przez osobę nieposiadającą kwalifikacji do dokonywania oceny zużycia obuwia. 
Z uwagi na powyższe wnoszę o zmianę zaskarżonej decyzji i uwzględnienie reklamacji poprzez zwrot ceny wadliwego obuwia, ewentualnie wymianę wadliwego obuwia na nowe.


UZASADNIENIE


W pierwszej kolejności wskazuję, że zaskarżona decyzja sprzeczna jest z art. 5562 k.c., który stanowi, iż: „Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.”  W przedmiotowej sprawie obuwie zostało kupione w dniu ............................... roku, podczas gdy wada powstała w dniu ............................ roku, więc w czasie trwania powyższego domniemania. Mając na uwadze powyższe wskazuję iż to Państwa jako sprzedawcę obciąża ciężar dowodu, zgodnie z art. 6 k.c., wykazania, iż wada powstała w sposób mechaniczny. Przy tym podkreślam, iż zupełnie bezzasadnym jest próba wykazania tej okoliczności wyłącznie twierdzeniami pracownika strony, jakie poczyniono w Zaskarżonej Decyzji. Twierdzenia mają bowiem analogiczną wartość, co twierdzenia konsumenta wskazującego, że towar jest wadliwy. Konkludując wskazany zarzut podkreślam, iż twierdzenia jakoby wada miała powstać w wyniku niewłaściwego użytkowania obuwia winny zostać wykazane opinią niezależnego podmiotu profesjonalnego -  rzeczoznawcy majątkowego.

Tym samym wskazuję na koleją wadę decyzji jaką jest wydanie jej przez osobę niemającą stosownych kwalifikacji do oceny zgłoszonej wady, czy orzekania o prawidłowości użytkowania obuwia. Zaskarżona decyzja zawiera twierdzenia podmiotu nieznanego, którego danych nie można nawet zidentyfikować, gdyż nie złożył on stosownego podpisu ani nie wykazał swoich uprawnień do wydawania opinii w przedmiocie przyczyny powstania wady. 

W oderwaniu od powyższego, odnosząc się do uzasadnienia zaskarżonej decyzji, nie uwzględnia ono rzeczywistej wady obuwia, która ewidentnie wynika z jego wadliwej produkcji. Obuwie było użytkowane wyłącznie w terenie miejskim na utwardzonej nawierzchni asfaltowej. Podkreśla to choćby stan bieżnika obuwia oraz niewielkie zużycie jego wierzchniej części. Reklamowane pęknięcie szwa z przodu prawego buta podkreśla fakt istnienia wady produkcyjnej, która ujawniła się w wyniku użytkowania obuwia. Szew pękł bowiem równomiernie, na odcinku kilku centymetrów, a nić nie została przerwana. Ewidentnie wyklucza to argumentację, iż wada ma charakter mechaniczny i powstała w wyniku zaczepienia obuwiem o wystający element otoczenia.  Takie twierdzenie jest zupełnie nieracjonalnie. Z uwagi na grubość nici oraz prędkość biegu, jeżeli rozprucie powstało by w wyniku zaczepienia o jakikolwiek przedmiot, nić niewątpliwie zostałaby przerwana, a w bucie powstałyby szarpane ślady wskazanego zniszczenia. Oczywistym jest, iż powyższe przesłanki nie występują w  przedmiotowej sprawie, a tym samym argumentacja Państwa jest zupełnie bezzasadna. 
Ponadto nadmieniam, iż powszechnie wiadomym jest, że wszelkie rozprucia szwów cholewki uznawane są przez rzeczoznawców jednoznacznie jako wada towaru i pokłosie błędu produkcyjnego.

Wskazuję również i przedmiotowe odwołanie zmierza do rozwiązania sprawy drogą polubowną. Odmowa uwzględnienia roszczeń zaktualizuje uprawnienie do wystąpienia na drogę sądową i dochodzenia zapłaty w drodze postępowania cywilnego. W takim wypadku, wobec oczywistej zasadności stanowiska konsumenta będą Państwo obciążeni dodatkowymi kosztami procesu, w tym zastępstwa procesowego oraz kosztami biegłego sądowego.  



Imieniem własnym – .....................




Jeżeli odwołanie nie zostanie uwzględnione, polecam udać się do powiatowego/miejskiego rzecznika praw konsumentów. Jego pracownicy zajmują się podobnymi sprawami na co dzień i z pewnością pomogą w rozwiązaniu problemów. Często zdarza się, że na widok pisma od Rzecznika Praw Konsumenta przedsiębiorcy również zmieniają decyzje.

Wskazuję również, iż ten post nie jest poradą prawną. Każda sprawa jest indywidualna i nie gwarantuję, że pismo sporządzone wg. wzoru odniesie przewidywany skutek. W razie potrzeby bardziej wnikliwej analizy tematu radzę skorzystać z usług radcy prawnego/adwokata.

Pozdrawiam 

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz